Chính sách hoàn tiền & Xử lý khiếu nại giao dịch

Tại MNV Games, chúng tôi luôn đặt sự hài lòng và quyền lợi chính đáng của người chơi lên hàng đầu. Mọi khoản thanh toán mua Xu ảo hoặc đăng ký gói Hội viên MNV Games+ được thực hiện qua hình thức chuyển khoản ngân hàng bằng mã VietQR (cổng thanh toán payOS) đều được bảo hộ theo chính sách hoàn tiền minh bạch dưới đây.

1. Các trường hợp ĐƯỢC CHẤP NHẬN hoàn tiền (Hoàn 100%)

Chúng tôi cam kết hoàn tiền đầy đủ và nhanh chóng trong các tình huống sau:

• Hệ thống lỗi không cộng quyền lợi sau 30 phút: Bạn đã chuyển khoản đúng số tiền và nội dung, ngân hàng đã trừ tiền thành công, nhưng sau 30 phút hệ thống vẫn chưa cộng Xu hoặc chưa kích hoạt Hội viên do gián đoạn kết nối webhook từ ngân hàng. Nếu bạn không muốn tiếp tục chờ cộng bù, chúng tôi sẽ hoàn trả 100% số tiền đã nhận.
• Chuyển trùng lệnh thanh toán: Bạn vô tình quét mã và thực hiện chuyển khoản 2 lần cho cùng một mã đơn hàng VietQR. Chúng tôi sẽ giữ lại một đơn hợp lệ để kích hoạt dịch vụ và hoàn trả 100% số tiền của lệnh chuyển thừa thứ hai.
• Chuyển thừa số tiền quy định: Bạn nhập sai và chuyển nhiều hơn số tiền yêu cầu của đơn hàng (ví dụ đơn 20.000đ nhưng chuyển 200.000đ). Hệ thống sẽ hoàn lại toàn bộ phần tiền chênh lệch dư thừa sau khi đã trừ giá trị gói dịch vụ bạn đã chọn.
• Sự cố dừng dịch vụ bất khả kháng: Trong trường hợp dịch vụ MNV Games gặp sự cố kỹ thuật nghiêm trọng không thể khắc phục hoặc ngừng cung cấp tính năng, các gói Hội viên còn thời hạn sử dụng sẽ được tính toán hoàn tiền theo tỷ lệ thời gian còn lại.

2. Các trường hợp KHÔNG ĐƯỢC hoàn tiền

Nhằm đảm bảo tính công bằng và tuân thủ quy chế phòng chống trục lợi, chính sách hoàn tiền không áp dụng cho các trường hợp:

• Xu đã được sử dụng: Số Xu trong đơn hàng đã được dùng để mở khóa bất kỳ vật phẩm trang trí nào (quân cờ, skin xe tăng, khối gạch) hoặc đã dùng để mở khóa Thẻ mùa giải (Pass).
• Hội viên MNV Games+ đã sử dụng quá 24 giờ: Sau 24 giờ kể từ khi kích hoạt thành công gói Hội viên và người chơi đã nhận xu thưởng điểm danh ngày, khoản phí đăng ký Hội viên sẽ không được hoàn lại.
• Tài khoản bị khóa do vi phạm kỷ luật: Các tài khoản bị xử phạt cấm chơi hoặc khóa vĩnh viễn do sử dụng phần mềm gian lận (cheat/bot/hack), xúc phạm nghiêm trọng người chơi khác hoặc cố tình dàn xếp tỉ số (win-trading) sẽ bị tước bỏ mọi quyền lợi và không được hoàn tiền nạp.
• Xu ảo không có giá trị quy đổi ngược: Như đã quy định rõ tại Điều khoản sử dụng, Xu ảo và vật phẩm trong MNV Games không phải là tài sản ngoài đời thực. Người chơi không thể yêu cầu "bán lại" số xu hiện có để đổi lấy tiền mặt.
• Giao dịch bất cẩn cá nhân: Người chơi tự ý cung cấp mật khẩu, chia sẻ tài khoản cho người khác sử dụng hoặc giao thiết bị không khóa cho trẻ em tự ý nạp tiền.

3. Quy trình 4 bước yêu cầu hoàn tiền

Khi gặp sự cố giao dịch đủ điều kiện hoàn tiền, bạn vui lòng thực hiện theo các bước sau:

• Bước 1 — Chuẩn bị thông tin:
  - Mã đơn hàng hiển thị tại MNV Games (dạng #SC_...).
  - Ảnh chụp màn hình biên lai chuyển khoản ngân hàng thành công (hiển thị rõ số tiền, thời gian chuyển và Mã tham chiếu giao dịch / FT code của ngân hàng).
• Bước 2 — Gửi yêu cầu:
  Gửi email tới địa chỉ support@mnv.io.vn với tiêu đề [Yêu cầu hoàn tiền] - Mã đơn hàng hoặc nhắn tin trực tiếp cho quản trị viên qua mục Hỗ trợ.
• Bước 3 — Đối soát kỹ thuật:
  Bộ phận hỗ trợ và kỹ thuật sẽ kiểm tra lịch sử biến động số dư tài khoản ngân hàng và đối chiếu log webhook từ cổng payOS trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc.
• Bước 4 — Nhận tiền hoàn trả:
  Sau khi đối soát hợp lệ, chúng tôi sẽ thực hiện lệnh chuyển khoản hoàn tiền trực tiếp về đúng số tài khoản ngân hàng mà bạn đã dùng để chuyển khoản ban đầu.

4. Thời gian xử lý & Phí hoàn tiền

• Thời gian nhận tiền: Thông thường trong vòng từ 1 đến 3 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu hoàn tiền được xác nhận hợp lệ (không tính Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày nghỉ Lễ, Tết theo quy định nhà nước).
• Chi phí giao dịch: MNV Games chịu 100% phí chuyển khoản hoàn tiền đối với mọi sự cố phát sinh do lỗi hệ thống máy chủ hoặc lỗi kỹ thuật cổng thanh toán. Trường hợp người chơi chuyển nhầm hoặc chuyển thừa nhiều lần do lỗi thao tác cá nhân, khoản phí chuyển tiền liên ngân hàng (nếu có từ phía ngân hàng) sẽ được trừ trực tiếp vào số tiền hoàn.

5. Kênh hỗ trợ & Khiếu nại thanh toán

Nếu bạn cần trợ giúp khẩn cấp về giao dịch nạp xu chưa cộng hoặc có bất kỳ câu hỏi nào về chính sách hoàn tiền, vui lòng liên hệ ngay:

• Email hỗ trợ: support@mnv.io.vn
• Hỗ trợ trực tuyến: Khung chat Hỗ trợ trong tài khoản MNV Games (hoạt động 8:00 - 22:00 hằng ngày)